BTL агентство: акция «Тайный покупатель» и ее эффективность

Острая конкуренция на рынке услуг и сбыта товаров стимулирует фирмы и организации, непосредственно контактирующие с покупателями, искать более эффективные способы привлечения новых клиентов и удержания постоянных. Рынок настолько переполнен товарами и услугами, что потребителя привлекает не только цена и качество. Важное значение для поднятия престижа фирмы или торговой точки приобретает качество обслуживания клиентов. Проводимые различными фирмами маркетинговые исследования показали, что почти 70% клиентов теряется, именно, из-за низкого сервиса. Принимая это во внимание, руководство и менеджмент компаний начинают уделять должное внимание качеству обслуживания посетителей, определяя его одним из приоритетных направлений в борьбе за клиентуру, и начинают вводить жесткую систему контроля качества в системе обслуживания. Непосредственную помощь в такой деятельности может оказать БТЛ агентство.

Услуга, которая, в первую очередь, может заинтересовать руководителей компаний, называется «таинственный покупатель». Суть услуги состоит в следующем: подготовленный специалист, так называемый тайный покупатель, под видом обычного клиента совершает покупки в торговом центре, оценивая при этом работу персонала, его поведение в нестандартных ситуациях, вплоть до конфликтной, определяет качество товара, изучает соблюдение стандартов мерчандайзинга. Анализ проведенной проверки дает возможность организовать учебу персонала для улучшения сервиса, пересмотреть стиль работы фирмы, изменить стандартные подходы при работе с клиентами на более привлекательные.

Высокая эффективность акции достигается благодаря неожиданности и секретности проводимой проверки, оперативности предоставляемой информации. А в том случае, если таинственный покупатель – специалист BTL агентства, то, как правило, и объективности результатов. Выполняя заказанное исследование, тайный покупатель может сравнить работу конкурирующих фирм, выполнив в них одновременную проверку. При этом более ясно показываются плюсы и минусы организации обслуживания, четко прослеживаются тенденции на улучшение качества сервиса, открываются перспективы для более успешной деятельности.

Важно понимать, что наиболее действенными будут не единичные проверки, а постоянно проводимая работа в данном направлении. Практикой доказано, что результативность таких исследований напрямую зависит от количества и качества проводимых исследований, акции проведенные хотя бы раз в квартал, гарантируют значительное улучшения уровня обслуживания.